Devenez téléconseiller opérationnel en 10 jours
Un parcours complet pour maîtriser l’accueil téléphonique, le conseil, la télévente et la fidélisation client. 80% de pratique sur un plateau pédagogique réel, avec casques, CRM et jeux de rôle filmés. À la sortie, vous êtes prêt à intégrer un centre de relation client.
10 jours pour devenir opérationnel
Une progression pensée pour passer du métier à l’expertise, étape par étape. Du panorama du secteur jusqu’à la mise en situation réelle sur plateau pédagogique.
Métier & secteur
Communication tél.
Outils & CRM
Appels entrants
Appels sortants
Situations difficiles
Plateau & certif
La relation client, un secteur qui recrute toute l’année
Plus de 270 000 emplois en centres de relation client en France, avec un besoin constant de profils formés. Banque, télécom, e-commerce, énergie, mutuelle : tous les secteurs recrutent. Un métier accessible sans diplôme, qui se professionnalise et offre de vraies perspectives d’évolution.
Secteur qui recrute en continu
Plus de 30 000 postes ouverts en permanence en France. Les centres de relation client peinent à recruter des profils formés. Une compétence qui ouvre les portes immédiatement.
Télétravail souvent possible
Depuis 2020, plus de 60% des centres de relation client proposent du télétravail partiel ou complet. Une flexibilité rare dans les métiers accessibles sans diplôme.
Vraies évolutions de carrière
Téléconseiller aujourd’hui, superviseur dans 2 ans, manager d’équipe dans 5 ans. Les centres de relation client valorisent l’expérience interne pour leurs promotions.
Plateau pédagogique réel
Vous ne pratiquez pas sur un simulateur : vrais casques, vrai logiciel CRM, vraies trames d’appel. Comme dans votre futur poste. Mises en situation filmées et débriefées.
Méthodes de vente structurées
SPIN, CAB, traitement des objections, closing. Les méthodes utilisées dans les meilleurs centres de télévente, transposables à tous les secteurs.
Compétences transférables
Communication, écoute active, gestion du stress, vente, négociation : des compétences valorisées partout, dans tous les métiers du contact client.
Les métiers auxquels ce parcours prépare
Le secteur de la relation client offre une multitude de postes accessibles dès la sortie de formation, et de réelles perspectives d’évolution vers des postes de management.
Téléconseiller / Conseiller clientèle
Le métier principal du secteur. Accueil, conseil, traitement des demandes clients (information, SAV, réclamations) en appel entrant. Présent dans tous les secteurs.
Télévendeur / Téléprospecteur
Spécialiste de la vente par téléphone. Prospection, qualification, vente directe ou prise de RDV pour la force de vente. Rémunération variable importante selon performance.
Chargé de relation client
Poste polyvalent : appels entrants, sortants, mails, chat. Souvent en banque, assurance, télécom. Évolution naturelle vers la gestion de comptes ou le management.
Conseiller hotline / Assistant SAV
Support technique et SAV par téléphone. Diagnostic, accompagnement, résolution d’incidents. Très recherché dans la high-tech, l’e-commerce, l’énergie.
Sources : APEC, France Travail, Pôle Emploi (données 2025 Île-de-France).
7 modules sur 70 heures, 80% de pratique sur plateau
Une progression structurée du métier vers la maîtrise opérationnelle. Chaque module combine apport théorique court et mises en situation pratiques sur le plateau pédagogique avec casques et CRM professionnels.
Métier et environnement du téléconseiller
Panorama du secteur de la relation client
Histoire, chiffres clés, tendances 2026. Les grandes familles de centres : internes (entreprise), prestataires (BPO), spécialisés (banque, santé, e-commerce). Comprendre où vous voulez postuler.
Métiers et évolutions possibles
Téléconseiller, télévendeur, chargé de clientèle, superviseur, manager. Les parcours d’évolution les plus fréquents et comment construire le vôtre dès les premiers mois.
Cadre juridique : RGPD & Bloctel
Démarchage téléphonique : ce que la loi autorise et interdit. Le RGPD appliqué à la relation client. Bloctel : comment vérifier une liste. Indispensable pour ne pas mettre l’employeur en risque.
Charte qualité & éthique
Les engagements qualité des centres modernes. La déontologie du métier : respect, transparence, honnêteté. Comment se positionner même quand l’objectif commercial pousse à insister.
Communication téléphonique professionnelle
Voix, élocution, articulation
Votre voix est votre outil principal. Travail sur le débit, le timbre, le volume, l’articulation. Exercices d’échauffement vocal utilisés par les professionnels (acteurs, animateurs radio, formateurs).
Le sourire au téléphone
Oui, ça s’entend. Démonstration concrète, ateliers d’enregistrement avant/après. Comment maintenir le sourire et l’énergie même après le 30ᵉ appel de la journée.
Vocabulaire positif & reformulation
Les mots qui vendent vs les mots qui bloquent. Comment dire « non » sans dire « non ». Reformulation active pour rassurer le client et confirmer la bonne compréhension.
La trame d’appel SBAM
La méthode standard du secteur : Saluer, Branchement à l’interlocuteur, Attention au besoin, Message de remerciement. Une structure simple qui transforme un appel maladroit en appel pro.
Ateliers d’enregistrement & débriefing
Vos premiers appels sont enregistrés et débriefés en groupe avec le formateur. Vous vous écoutez (étonnement garanti), vous progressez vite, vous gagnez en confiance.
Outils et systèmes du centre de relation client
Les CRM les plus utilisés
Salesforce, HubSpot, ZenDesk, Microsoft Dynamics. Découverte de l’interface, navigation, recherche client, création de fiches. Les fonctionnalités que vous utiliserez 80% du temps.
ACD et files d’attente
Comment fonctionne un Automatic Call Distributor. Files d’attente, priorisation, routage vers les compétences. Pour ne plus être perdu en arrivant en plateau.
Scripts et arbres de décision
Comment utiliser un script sans paraître robotique. Arbres de décision pour gérer les différents scénarios. Quand suivre le script et quand s’en écarter intelligemment.
Indicateurs de performance (KPI)
DMT (durée moyenne de traitement), TX de décrochage, FCR (First Call Resolution), taux de transformation. Comprendre comment vous serez évalué, pour atteindre les objectifs sans stress.
Appels entrants : service client & SAV
Identifier le besoin du client
Les techniques de questionnement pour comprendre vraiment ce que le client demande (au-delà de ce qu’il dit). Questions ouvertes, fermées, alternatives, miroir.
Diagnostic & proposition de solution
Méthodologie pour structurer une réponse claire et efficace. Présenter une solution avec ses bénéfices clients (méthode CAB : Caractéristiques, Avantages, Bénéfices).
Gestion des réclamations
La méthode ARC (Accueillir, Reformuler, Compenser). Comment transformer un client mécontent en client fidèle. Cas pratiques sectoriels (banque, télécom, e-commerce, énergie).
Vente additionnelle (rebond commercial)
Comment vendre intelligemment sur un appel SAV. L’art du rebond : ni trop tôt, ni trop tard, ni trop intrusif. Le client doit avoir le sentiment qu’on lui rend service.
Appels sortants : prospection & télévente
L’accroche en 30 secondes
Les 30 premières secondes décident de tout. Comment construire une accroche qui capte l’attention, donne envie d’écouter et évite le « merci pas intéressé » instantané.
Découverte des besoins : méthode SPIN
La méthode SPIN (Situation, Problème, Implication, Need-payoff) utilisée par les meilleures forces de vente B2B. Comment faire émerger un besoin que le prospect ignore parfois lui-même.
Traitement des objections
Les 10 objections les plus fréquentes (« c’est trop cher », « je n’ai pas le temps », « j’ai déjà ça ») et comment y répondre de façon naturelle. La méthode ACCEPTER → CREUSER → RÉPONDRE.
Closing & prise de RDV
Comment conclure : vente directe ou prise de RDV pour la force de vente. Les techniques de closing qui marchent (alternative, urgence, récapitulatif). Ne plus avoir peur de « fermer ».
Gestion des situations difficiles & émotions
Clients mécontents, agressifs, en détresse
Les 4 grands profils de clients difficiles et comment les gérer chacun. Ce que vous ne devez surtout pas faire. Comment ne jamais prendre les attaques personnellement.
Technique de désescalade
Les 6 étapes pour calmer un client en colère sans céder ni s’effondrer. La technique des 3 R (Reconnaître, Recadrer, Résoudre). Mises en situation intensives avec jeux de rôle.
Gestion du stress & respiration
Techniques de respiration entre deux appels difficiles. Cohérence cardiaque. Le rituel des 30 secondes pour repartir frais sur le suivant. Préserver son énergie sur 8 heures.
Intelligence émotionnelle
Reconnaître ses propres émotions et celles du client. Adapter sa communication selon le profil émotionnel détecté. La soft skill #1 du métier.
Plateau d’entraînement & certification interne
Mise en situation sur plateau pédagogique
Une journée complète comme en vrai centre de relation client. Casques, CRM, scripts, planning de pauses. Vous gérez vraiment des appels (joués par les formateurs et autres stagiaires).
Double-écoute & enregistrement
Le formateur écoute vos appels en double-écoute (comme votre futur superviseur). Vos appels sont enregistrés pour débriefing personnalisé. Aucun stress : c’est pour vous faire progresser.
Grille d’évaluation qualité d’appel
La même grille utilisée dans les vrais centres : présentation, écoute, qualification, traitement, conclusion, posture. Vous savez exactement sur quoi vous serez évalué en poste.
Préparation à l’entretien d’embauche
Les questions classiques en entretien CRC. Comment se présenter, comment parler des objectifs, comment réussir le test téléphonique. CV et lettre de motivation pour postes téléconseiller.
Les 8 compétences que vous maîtriserez
À l’issue du parcours, vous serez opérationnel pour intégrer un centre de relation client et atteindre les indicateurs de performance attendus.
Assurer un accueil téléphonique professionnel et adapté à l’image de marque
Traiter efficacement les appels entrants (information, conseil, SAV, réclamations)
Mener des appels sortants de prospection, télévente ou fidélisation
Maîtriser un outil CRM et les systèmes de centre d’appels (ACD, scripts)
Gérer les situations difficiles et les clients mécontents avec professionnalisme
Atteindre les indicateurs de performance d’un plateau (qualité, productivité)
Respecter le cadre juridique (RGPD, Bloctel, démarchage téléphonique)
Préparer un entretien d’embauche en centre de relation client
Une formation accessible, pour profils motivés
Public cible
- Profils en reconversion professionnelle
- Demandeurs d’emploi visant un poste CRC
- Déjà en poste qui veulent se professionnaliser
- Profils qui veulent développer leurs compétences commerciales
- Personnes appréciant le contact humain
Prérequis
- Bonne expression orale en français
- Motivation pour le contact client
- Maîtrise basique de l’informatique
- Aucun diplôme requis — accessible à tous
- Matériel fourni sur place (casque, CRM)
Une pédagogie 100% terrain
Vous pratiquez sur un vrai poste de téléconseiller, comme dans votre futur centre. Aucune simulation : du matériel professionnel, des jeux de rôle filmés, une évaluation continue selon la grille qualité des vrais centres de relation client.
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Plateau pédagogique réel
Vrais casques, vrai CRM, vraies trames d’appel. Comme dans votre futur poste, sans simulation.
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Jeux de rôle filmés
Avec votre consentement, vos mises en situation sont filmées et débriefées. La méthode la plus efficace.
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Cas concrets sectoriels
Banque, télécom, e-commerce, énergie, santé : pratique sur tous les secteurs pour postuler partout.
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Attestation officielle EF2C
Document Qualiopi (N° QNW0112) reconnu par tous les centres de relation client.
3 modalités au choix selon votre contexte
Toutes nos formations sont éligibles à plusieurs dispositifs de financement : AIF/POEI/POEC pour les demandeurs d’emploi, OPCO pour les salariés, et autofinancement avec paiement échelonné.
Inter-entreprises
Sessions programmées avec dates fixes, groupe de 3 à 10 stagiaires sur plateau.
- 70h sur 10 jours intensifs
- 7 modules métier complets
- Versailles · Asnières · Distanciel
- Plateau avec casques + CRM
- Attestation Qualiopi reconnue CRC
Intra-entreprise
Sur votre site ou sur notre plateau, pour votre équipe CRC (1 à 10 stagiaires).
- Programme adapté à votre secteur
- Scripts et cas réels de votre marque
- Animation sur site ou plateau EF2C
- Devis personnalisé sous 48h
- Idéal pour monter en compétence une équipe
Individuel sur-mesure
Coaching individuel intensif sur votre projet de reconversion.
- Coaching individuel intensif
- Planning flexible (soir / week-end)
- Préparation entretien personnalisée
- Suivi renforcé 60 jours post-formation
- Mise en relation centres partenaires
Cette formation peut être financée à 100%
EF2C Academy est certifié Qualiopi (N° QNW0112) et déclaré organisme de formation (NDA 11788590378). Cette formation est éligible à 3 dispositifs majeurs dont AIF et POEI pour les demandeurs d’emploi.
AIF France Travail
L’Aide Individuelle à la Formation finance jusqu’à 100% pour les demandeurs d’emploi inscrits à France Travail. Procédure en ligne, validation par votre conseiller, prise en charge directe par l’État. Idéal pour reconversion.
POEI / POEC
La Préparation Opérationnelle à l’Emploi finance jusqu’à 100% avec engagement d’embauche par un centre de relation client partenaire. Nous travaillons avec un réseau de centres qui recrutent en continu en Île-de-France.
OPCO / Autofinancement
Pour les salariés : prise en charge par votre OPCO dans le cadre du plan de développement des compétences. Pour les particuliers : paiement échelonné 3 ou 6 fois sans frais sur demande.
Vos questions, nos réponses
Tout ce que vous devez savoir avant de vous engager dans ce parcours professionnalisant.
Faut-il un diplôme pour suivre cette formation ?
Le métier de téléconseiller recrute vraiment ?
Combien gagne un téléconseiller en début de carrière ?
Comment fonctionne le financement AIF ?
Quelle différence entre POEI et POEC ?
La formation est-elle vraiment 80% pratique ?
Peut-on suivre la formation en distanciel ?
Y a-t-il un suivi après la formation ?
Prêt à intégrer la relation client ?
Réservez votre place pour la prochaine session ou demandez un devis pour former toute votre équipe CRC. Notre équipe vous répond sous 48 heures ouvrées avec un accompagnement personnalisé pour votre financement.